Este post ya lo tenía desde hace tiempo y por «angas o mangas» no lo pude publicar en su tiempo, pero me doy cuenta que aún es tiempo y hasta puede ser de mayor relevancia.
Las encuestas indican que cada vez más consumidores experimentan un mal servicio, incluyendo también los servicios bancarios, que al parecer todos son igual de malos y únicamente nos queda buscar el “menos peor”.
Si alguna vez has visitado la página web http://www.apestan.com o si has puesto atención a la cantidad de videos publicados en http://www.youtube.com , podrás darte cuenta que hay clientes que se toman la molestia de documentar su enojo, incluso su indignación hacia ciertas empresas.
El rubro en donde versan todas estas quejas son las promesas rotas, en donde el cliente no obtuvo lo que se le ofreció, ni se le atendió cuando lo reclamó. La Universidad de Michigan realizó una encuesta de satisfacción a los consumidores americanos, que arrojó un preocupante 68% de satisfacción.
Muchas veces, las compañías no se dan cuenta de lo enojado que puede estar el cliente, ni de toda la mala publicidad que obtienen cuando un cliente se encuentra enfurecido con ellas, sobretodo en estos tiempos de información globalizada y disponible a todos los interesados. En lo personal, muchas veces antes de realizar una compra realizo una búsqueda en internet para averiguar lo que la gente tiene que decir acerca de ese proveedor y la mayor parte del tiempo contribuye a que cambie o mantenga mi decisión de compra.
Con los negocios expuestos a la opinión pública por su buen o mal servicio, la competencia adquiere una oportunidad invaluable, especialmente los pequeños negocios que a pesar de que no pueden competir con los volúmenes que manejan las grandes empresas, pueden volverse muy poderosos cuando de servicio y atención personalizada se trata. Un dueño de un pequeño negocio que se preocupa en atender personalmente a su cliente, de escucharlo, de brindarle lo que necesita, seguramente logrará su lealtad y su recomendación.
La idea es conocer la cultura del cliente, exceder sus expectativas; y no todo radica en tener un cártel que diga “El cliente es primero”, ni contar con una filosofía esotérica, ni medir el número de sonrisas en un empleado de ventanilla; todo consiste en cumplir lo que se ofrece, de acuerdo al tipo de cliente que atendemos, y algo importantísimo, recompensar a nuestros empleados cuando hacen un excelente trabajo y se comprometen realmente en la atención de nuestros clientes.
Si tu negocio es un e-business o ventas por internet, asegúrate de contar con un efectivo respaldo por correo, contestar todos los correos recibidos, ya que las estadísticas muestran que menos de la tercera parte de los negocios contestan sus correos. Si cuentas con una línea de atención a clientes, asegúrate que haya alguien que conteste la llamada, que no sea un sistema interminable de menús de contestación automática.
Los clientes necesitan sentirse importantes, cercanos, incluso hasta consentidos por las empresas a las que le están comprando.
Otra palabra clave es la flexibilidad, un pequeño negocio cercano a sus clientes, será capaz de brindarle eso que realmente quiere, que será invaluable por el consumidor y consolidará una lealtad a prueba de todo.
¿Quieres que tus clientes te amen? Es muy sencilla la respuesta: ¡Dales lo que ellos quieren! Es simple, pero implica que realmente conozcas a tus clientes, cuáles son sus necesidades y expectativas, involucrándolos desde el diseño del producto o servicio, des esta forma no habrá competencia posible que te pueda desplazar.
RadioContempo Magazine 